Carglass est la toute première entreprise de Belgique qui offre à ses clients l’opportunité de demander une offre ou de prendre un rendez-vous pour une réparation directement depuis leur application Facebook Messenger. Et cela, aussi bien dans un Carglass Service Center ou via le service de réparation mobile. Le feedback des clients est également enregistré automatiquement via cette application. Grâce à la géolocalisation du smartphone, l’utilisateur de Facebook Messenger peut directement être redirigé vers le centre Carglass le pus proche.

Jusqu’à présent, Carglass répondait manuellement à ses clients via l’application de chat de Facebook. Cette fois, le réparateur de vitre va bien au-delà, en synchronisant son agenda avec le système de réservation de l’app Facebook Messenger. « Chez Carglass, nous avons une philosophie digitale très développée dans laquelle le client est au centre des priorités. Nous suivons les tendances digitales et continuons sans cesse à innover, pour améliorer constamment l’expérience client et sa satisfaction, tout en restant professionnels », indique Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director de Carglass Belgique.

 

Omnichannel Customer Experience: réservation de rendez-vous par chatbot, assistant vocal et d’autres systèmes de commande vocale

Prendre une rendez-vous chez Carglass via l’App Facebook Messenger est seulement la première étape de la transformation digitale. Si ce test se révèle positif, l’entreprise souhaite étendre ce système à d’autres plateformes de chat, comme par exemple WhatsApp. « Nous recherchons évidemment aussi la meilleure façon d’intégrer ce service dans toutes sortes d’autres systèmes de commandes vocales », ajoute Pieter Moons, Digital Manager de Carglass Belgique. « C’est ainsi que nous expérimentons par exemple la possibilité qu’un rendez-vous chez Carglass puissent aussi être réservé depuis l’assistant vocal digital Amazons Alexa ou via un assistant personnel comme Google Home. Dans le futur, nos clients pourront planifier leurs rendez-vous d’une façon totalement automatisée directement depuis leur voiture. Pour cela, le software intégré dans la voiture devra pouvoir nous transmettre sans intervention du conducteur les informations nécessaires comme le numéro de plaque ou de châssis. »

« Depuis des années, nous jouons chez Carglass, un rôle de premier plan en matière d’expérience client. Décharger nos clients, aussi sur le plan digital, est une priorité. Notre site récemment remis à jour montre déjà l’influence positive sur la satisfaction client, l’expérience online de ces innovations à venir va encore renforcer cette situation », termine Caroline Ameloot.