Contraints de fermer leurs portes dès l’annonce du confinement, les concessionnaires automobiles n’ont pas été épargnés par cette crise, comme l’expose Dimitri Gose, Directeur des Opérations de Volvo Malcorps Motors (Ginion Group) à Wavre. « Notre activité de vente de véhicules neufs et occasions a été mise à l’arrêt complet depuis le 18 mars. Cela aura forcément un impact sur notre chiffre d’affaires. En moyenne, le secteur estime la perte entre 20 et 25% du chiffre annuel. »

« Au cours des 7 dernières semaines, les ventes ont été pratiquement au point mort, à l’exception de quelques commandes fleet », confirme Raf Gielis de Toyota Beerens. « L’équilibre particulier-fleet s’est complètement inversé durant le lockdown. Les gens ne pouvaient tout simplement pas rentrer dans une concession, mais nous avons ressenti beaucoup de compréhension de leur part », ajoute encore Karel Baert de Mazda De Roover & Zonen.

Si elle ne s’est pas totalement arrêtée, l’activité « après-vente » a toutefois aussi été fortement réduite : « Nous avons réduit notre équipe à 2 à 3 techniciens pour faire tourner l’ensemble du groupe », indique Timothy Vispoel d’Imacar, confirmant la situation avancée chez Volvo Malcorps : « L’atelier fonctionnait surtout pour les interventions urgentes et celles des véhicules des travailleurs de première ligne ». Le reste était mis en stand-by, mais le temps perdu va forcément devoir être récupéré. « Une grande partie des entretiens prévus durant le confinement doivent maintenant rapidement être reprogrammés », indique Karel Baert (Mazda De Roover & Zonen). « L’une des solutions pour récupérer le chiffre d’affaire et le temps perdus dans les interventions clients, sera peut-être d’élargir les horaires en proposant à notre personnel de faire des heures supplémentaires sur base volontaire puisque la législation va permettre cette solution. On s’attend en effet à un gros ‘boom’ au niveau des changements de pneus, des entretiens et autres petites interventions », poursuit Dimitri Gose.

Nouvelles habitudes

Des interventions qui, comme les visites en concessions, devront se dérouler dans le respect des mesures de sécurité émises par les autorités et les fédérations du secteur. Les concessionnaires ont pu profiter de l’arrêt de leurs activités pour préparer les espaces à ces nouvelles habitudes. Dimitri Gose : « Nous avons mis en place toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité de nos clients et de nos employés : plexiglas, marquages au sol, masques et gel mis à disposition des clients, désinfection des véhicules, affiches explicatives des consignes de fonctionnement, etc. Des plexiglas ont aussi été installés dans les cellules de vente, les zones d’attente pour les clients ont été aménagées et les sièges espacés pour respecter la distanciation physique ». Et puis, il y a aussi les habitudes qui vont devoir changer : « Durant la procédure de livraison, le vendeur ne se trouve plus dans la voiture avec son client. On utilise désormais le manuel d’utilisation digital intégré à l’ordinateur de bord pour présenter les différentes fonctionnalités aux clients qui prennent possession de leur véhicule. Un suivi renforcé est également prévu, soit par téléphone soit par video call, pour s’assurer que nos clients ne manquent d’aucune information pour profiter au mieux de leur nouvelle Volvo ».

« L’une des solutions pour récupérer le chiffre d’affaire et le temps perdus dans les interventions clients, sera peut-être d’élargir les horaires d’ouverture », avance Dimitri Gose

« Depuis le Covid-19, nous demandons au client de rester dans son véhicule pendant les changements de pneus afin de ne pas avoir à désinfecter quoi que ce soit », précise encore Karel Baert.

Les premiers jours de réouverture ont en tout cas pu montrer que les clients respectent parfaitement les mesures de sécurité. « Même si durant la semaine du 4 mai dédiée à la reprise pour le secteur B2B, nous avons vu très peu de clients dans la concession malgré la présence d’un vendeur spécifique fleet », avoue Dimitri Gose. « Ils ne sont pas forcément friands de se déplacer ». De quoi faire appréhender chez certains la reprise des activités. « Pour l’après-vente, nous n’avons pas de crainte car les interventions qui devaient avoir lieu devront être reprogrammées. Sur le plan de la vente, c’est un peu plus incertain, principalement pour le B2C. En B2B, il y avait déjà une réflexion en cours sur la stratégie de mobilité et celle-ci va forcément se poursuivre, voire s’intensifier. Les sociétés ont pu tester le télétravail en conditions réelles et dans de nombreux cas, elles n’ont pas vu d’impact négatif sur la productivité de leur personnel. Elles seront donc peut-être tentées de poursuivre l’expérience à raison d’1 ou 2 jours/semaine. Mais il faut encore tenir compte du fait que la situation que nous vivions n’était pas une situation ‘normale’ et l’être humain a vite tendance à reprendre ses bonnes vieilles habitudes », conclut Dimitri Gose.

Karel Baert ne pense pas que cette crise laissera un impact à court terme pour les concessions, mais bien qu’à long-terme, la fiscalité avantageuse des voitures de société risque d’être revue. Tandis que Timothy Vispoel d’Imacar redoute un impact sur les ventes si la survie du pouvoir d’achat de la population était menacée. 

Enfin, Raf Gielis (Toyota Beerens) estime pluôt que la voiture individuelle sortira gagnante de cette crise : « Les gens risquent de préférer la voiture aux transports en commun pour son côté plus sécurisant. Et quitte à opter pour la voiture, ils se tourneront sans doute vers des motorisations plus vertes. Chez Toyota, nous avons la réponse à leur question ».