Aider les personnes en difficulté est ancré dans l’ADN de Touring depuis maintenant 125 ans. Dans des conditions souvent douloureuses, la crise Covid-19 a permis à la doyenne des sociétés d’assistance de démontrer à quel point elle a su se montrer solidaire envers son personnel et la population en règle générale. Ironie du sort, c’est au beau milieu de cette pandémie que Xavier de Buck a pris ses nouvelles fonctions en tant que Directeur B2B.

link2fleet : Même si vous n’êtes pas un inconnu dans le monde du fleet, pouvez-vous rapidement brosser un aperçu de votre carrière professionnelle ?

Xavier de Buck : J’ai démarré chez Touring en 1995 dans une fonction marketing avant de suivre une longue trajectoire dans le secteur du transport et de la logistique. J’ai passé une grosse dizaine d’années chez DHL dans le marketing commercial, ensuite comme patron d’une ‘business unit’, avant d’endosser la fonction de CEO chez Ziegler où j’avais également le Luxembourg et la France sous ma responsabilité. En 2014, retour dans le giron Touring où j’ai pris la fonction de directeur chez Touring Glass. Une fonction que je cumule aujourd’hui avec la responsabilité des activités B2B chez Touring.

Xavier de Buck : « La qualité de service ne se paye pas forcément plus cher. »

Le patrouilleur comme figure de proue

l2f : Votre expérience, notamment chez Touring Glass, vous place-t-elle en position de force pour aborder vos nouveaux challenges ?

XdB : Indéniablement. En ce qui concerne Touring Glass, nous gérons les mêmes clients qui sont généralement les acteurs du leasing et les assurances. Nous proposons aussi nos services en direct aux flottes importantes. 

l2f : Etes-vous satisfait de la visibilité actuelle de Touring Glass dans le marché fleet ?

XdB : Les chiffres de Touring Glass sont en constante progression. Nous réalisons une croissance de 20 à 30% tous les ans et devenons pas à pas une solide référence dans le marché. Les éléments essentiels que je souhaiterais mettre en avant pour expliquer cette belle santé sont d’une part la qualité du service (79,5 pts selon l’outil de mesure NPS) et la compétitivité de nos tarifs.

Le patrouilleur reste la figure emblématique du système Touring.

l2f : Vous semblez mettre un focus particulier sur cette notion de qualité du service, un paramètre plus important que le prix à votre avis ?

XdB : Lors de mon parcours professionnel, j’ai appris que la qualité de service ne coûte pas forcément plus cher. Mieux vaut être ‘good at first time’ que de devoir refaire les choses avec toutes les conséquence négatives que l’on peut imaginer. Mon objectif est clair : il faut que le nom Touring soit automatiquement associé à la notion de qualité. 

l2f : Dans la période mouvementée que nous traversons, comment voyez-vous évoluer votre métier d’assisteur ?

XdB : Tout d’abord, je voudrais insister sur le fait que le patrouilleur reste la figure emblématique de l’approche Touring. Nous voulons continuer à investir dans ces patrouilleurs qui, outre les valeurs humaines positives qu’ils véhiculent, restent un chainon essentiel dans la mobilité d’aujourd’hui. Ce sont eux qui permettent aux conducteurs en difficulté de reprendre la route car il ne faut pas oublier que le remorquage ne constitue jamais la première option. La reprise rapide de la route reste encore et toujours la pierre angulaire du système Touring.

Répondre aux exigences de demain

l2f : La mobilité d’aujourd’hui n’est plus celle d’hier, quelles sont les grandes tendances que vous voyez se dégager ?

XdB : L’électrification de la flotte était déjà à l’agenda de bon nombre de sociétés. Avec le passage de cette crise Covid-19, nous allons assister à une accélération de ce phénomène. Chez Touring, nous nous sommes déjà adaptés en équipant nos patrouilleurs de tout l’équipement spécifique pour dépanner les véhicules électrifiés. Ils sont notamment dotés de chargeurs rapides pour les automobilistes distraits ou intrépides… 

Dans une société de plus en plus numérique, nous travaillons également depuis un certain temps à intégrer tous nos systèmes et services dans des applications digitales. Cette transformation se voit d’ailleurs facilitée et accélérée grâce à notre présence au sein du groupement ARC Europe où nous pouvons unir nos efforts à ceux de confrères européens. L’objectif étant de garantir au client une assistance toujours plus rapide et plus efficace.

l2f : La connectivité toujours plus présente dans les véhicules d’aujourd’hui ne vous offre-t-elle pas un nouvel angle de vue pour approcher les clients ?

XdB : Absolument. Ces véhicules connectés nous permettent d’entrer de plain-pied dans l’ère de la proactivité. En récupérant les données remontant du véhicule, nous pouvons jouer un rôle essentiel dans la prévision des pannes et ainsi limiter le nombre ou la gravité des interventions.

l2f : Alors, en guise de conclusion, j’ai entendu dire qu’il serait bientôt possible de réserver un rendez-vous avec un plombier via Touring, info ou intox ?

XdB : Dans une société en complète mutation, c’est vrai que nous réfléchissons actuellement à pouvoir intégrer et gérer toute une série de nouveaux services qui s’éloignent de notre métier de base d’assisteur. Dans le cadre d’un partenariat avec une entreprise, nous pourrions très bien imaginer gérer pour elle une palette beaucoup plus large de services pas forcément en lien avec le véhicule. La demande dans ce sens existe et nous comptabilisons déjà quelques expériences pour des services liés au médical. Eh oui, dans un avenir proche, pourquoi pas faire appel à Touring pour organiser la venue du réparateur de la machine à lessiver, de la baby-sitter ou encore du taxi ? La société évolue et nous ne souhaitons par rater le train en marche.

La connectivité dans les véhicules va nous permettre de nous montrer plus proactifs.