Mensen in nood helpen zit bij Touring al 125 jaar in het DNA. Onder vaak heel pijnlijke omstandigheden heeft de Covid-19-crisis het oudste pechhulpbedrijf van het land de kans gegeven om te laten zien in welke mate het solidair kan zijn met zijn personeel en met de bevolking in het algemeen. Door een ironische speling van het lot heeft Xavier de Buck op het hoogtepunt van deze epidemie zijn nieuwe functie opgenomen als B2B-directeur.

link2fleet: U bent weliswaar geen onbekende in de fleetwereld, maar kan u toch even snel een overzicht geven van uw professionele carrière?

Xavier de Buck: Ik ben in 1995 bij Touring begonnen in een marketingfunctie, waar dan een lang traject in de sector van het transport en de logistiek volgde. Ik heb een jaar of tien bij DHL gewerkt in de commerciële marketing. Daarna was ik leider van een ‘business unit’ en vervolgens werd ik CEO bij Ziegler, waar ik voor Luxemburg en Frankrijk verantwoordelijk was. In 2014 ben ik naar het Touring-schip teruggekeerd als directeur van Touring Glass. Die functie cumuleer ik voortaan met de verantwoordelijkheid voor de B2B-activiteiten van Touring.

Xavier de Buck: “Kwaliteitsvolle dienstverlening moet niet noodzakelijk duurder zijn”.

Wegenwachter als voorbeeldfiguur

l2f: Geeft uw ervaring, vooral dan bij Touring Glass, u een sterke positie om deze nieuwe uitdagingen aan te vatten?

XdB: Onmiskenbaar. Met Touring Glass bedienen wij dezelfde klanten, die doorgaans spelers zijn uit de leasing- en de verzekeringssector. Wij bieden onze diensten ook rechtstreeks aan grote wagenparken aan.

l2f: Bent u tevreden over de zichtbaarheid van Touring Glass in de fleetmarkt?

XdB: De cijfers van Touring Glass verbeteren constant. Wij halen 20 tot 30 procent groei per jaar en worden stap voor stap een sterke referentie in de markt. Twee van de essentiële elementen die ik graag naar voren schuif om deze uitstekende gezondheid te verklaren zijn de kwaliteit van onze diensten (79,5 procent volgens peilingtool NPS) en onze competitieve prijzen.

Onze wegenwachters zijn vandaag uitgerust met snelladers om efficiënt tussenbeide te komen bij gestrande elektrische voertuigen.

l2f: U lijkt bijzonder veel nadruk te leggen op het concept van de kwaliteit van uw dienstverlening. Is die parameter volgens u belangrijker dan de prijs?

XdB: Tijdens mijn professionele loopbaan heb ik geleerd dat goede service niet noodzakelijk meer kost. Het is beter “good at first time” te zijn dan werk te moeten overdoen, met alle negatieve gevolgen vandoen. Mijn doel is helder: de naam Touring moet automatisch worden geassocieerd met kwaliteit.

l2f: Hoe ziet u het beroep van wegenwachter evolueren in deze bewogen tijden?

XdB: Allereerst wil ik benadrukken dat de wegenwachter een symboolfiguur blijft voor de aanpak van Touring. Wij willen blijven investeren in deze wachters, die niet alleen positieve menselijke waarden uitstralen maar die ook een essentiële schakel blijven in de mobiliteit van vandaag. Zij maken dat bestuurders met problemen weer de weg op kunnen, want vergeet niet dat afslepen nooit de eerste optie is. De auto snel weer de weg op krijgen blijft nog steeds de hoeksteen van het Touring-systeem.

Een antwoord op de vereisten van morgen

l2f: De mobiliteit van vandaag is veranderd tegenover vroeger. Welke grote trends verwacht u voor de toekomst?

XdB: Bij heel wat bedrijven stond een elektrificatie van het wagenpark op de agenda. Nu de Covid-19-crisis over ons heen is gekomen, zullen we dit fenomeen zien versnellen. Bij Touring hebben we ons al aangepast door onze bijstandswagens uit te rusten met alle specifieke tools om geëlektrificeerde voertuigen bij te staan. Zo hebben we snelladers ingebouwd om verstrooide of onvoorzichtige bestuurders te helpen.

In een steeds meer gedigitaliseerde samenleving werken we ook al enige tijd aan de integratie van onze systemen en diensten in digitale applicaties. Deze transformatie wordt vandaag trouwens vereenvoudigd en versneld dankzij ons lidmaatschap van de groepering ARC Europe, waar we onze krachten kunnen bundelen met die van onze Europese collega’s. De bedoeling is om de klant een steeds snellere en meer efficiënte ondersteuning te kunnen bieden.

l2f: Biedt de steeds meer tegenwoordige connectiviteit in de auto van vandaag u geen nieuwe invalshoek om de klant te benaderen?

XdB: Absoluut. Geconnecteerde wagens laten ons volop gaan voor proactiviteit. Door data uit de auto te recupereren kunnen we een essentiële rol spelen in het voorspellen van pannes en zo het aantal en de ernst van onze interventies verlagen.

l2f: Bij wijze van afsluiter: ik heb horen vertellen dat we binnenkort ook een afspraak met een loodgieter zullen kunnen boeken via Touring. Is dat echt zo?

XdB: In een maatschappij die ingrijpend verandert klopt het dat we vandaag nadenken over het integreren en beheren van een hele reeks nieuwe diensten die verder af liggen van onze basisactiviteit als wegenwachter. In het kader van een samenwerking met een bedrijf lijkt een veel breder pakket aan diensten die niet noodzakelijk iets met de auto te maken hebben mij niet ondenkbaar. De vraag is er en wij kunnen al terugvallen op onze ervaring voor een reeks medisch gerelateerde diensten. En ja, waarom zou je binnenkort niet naar Touring kunnen bellen voor een herstelling aan je vaatwasser, een babysit of een taxi? De maatschappij evolueert en wij willen de rijdende trein niet missen.

Connectiviteit in de auto’s maakt dat we ons proactiever kunnen opstellen.