Wat brengt de toekomst voor zowel de particuliere als B2B verkoop? Wat worden de onvermijdelijke gevolgen online verkoop? Wat is de relevantie van het persoonlijke contact in tijden van digitalisering? Britta Seeger daarover: – “Digitisering (niet digitalisering), is het process waarbij de informatie van een fysisch formaat wordt vertaald in digitale proporties of in een binaire- computertaal. Die processing zal onze levenswijze en manier van handeldrijven snel transformeren.

Britta Seeger, lid van de raad van bestuur van Daimler AG, verantwoordelijk voor de verkoop van Mercedes-Benz Cars, gaf de pers in Den Haag toelichting bij de snelle ontwikkelingen van gedigitaliseerde verkoop- en naverkoop strategieën.

We verwachten dat in 2025 al 25 % onze wereldwijde autoverkoop online gebeurt. Voor klanten wordt het dus belangrijk dat ze ongeacht het tijdstip, de plaats of het kanaal dat hen ter beschikking staat, een auto kunnen aankopen, after-sales afspraken kunnen maken. Zo gemakkelijk en eenvoudig als ze dat vraag al kunnen om een boek te kopen of een treinticket te boeken.”

“me ID
Mercedes-Benz ontwikkelt zijn mondiale verkoopnetwerk verder, digitaliseert en digitiseert alsmaar meer. In 2013 werd voor bestaande en nieuwe klanten in die zin de toegang tot producten en diensten vereenvoudigd. Dit met de lancering van het servicemerk Mercedes me en met verdere ontwikkeling van fysieke showrooms.

Andreas Hiller, Hoofd klantenbeheer en ontwikkeling van de dealernetwerken, stelt dat klanten via meerdere kanalen – zowel online als offline – Recht hebben op een flexibele dienstverlening


In Den Haag zette Mercedes-Benz met de introductie van ‘Best Customer Experience 4.0’ een volgende stap gezet in die richting. We leerden dat klanten via meer kanalen – zowel online als offline – op een flexibele dienstverlening mogen rekenen. Het volstaat daarbij om één profiel “Mercedes me ID” te beschikken en toegang tot een uitgebreid pakket producten en services te krijgen. Dat kan via smartphone, via de auto, het internet of in Mercedes me Store.
Over enkele maanden worden nieuwe apps toegevoegd die geleidelijk het complete spectrum van mobiliteits- en connectiviteit-diensten kunnen bundelen.
In Den Haag zouden we via me-ID al nieuwe applicaties zien die toegang verschaffen tot innovatieve verkoop- en bedrijfsmodellen. Nog dit: de Mercedes me-ID is eveneens toegankelijk voor niet Mercedes-rijders en zelfs voor klnaten die geen auto hebben. Via hun individuele profiel krijgen ze dan toegang tot digitale mobiliteits-services zoals (bv) carsharing.

Point of Sale wordt Point of Experience
Digitale touchpoints worden alsmaar belangrijker maar toch blijft de fysieke showroom essentieel onderdeel in een aankoopproces. De digitalisering helpt dan wel de aankoop vereenvoudigen en individualiseren maar kan moeilijk de fysieke beleving van een product evenaren. De hedendaagse fysieke showroom kan wel naadloos aansluiten bij die digitale kanalen en derhalve voorzien worden van innovatieve Store- en locatieconcepten. Of, hoe het Point of Sale evolueert naar een Point of Experience. Mercedes-Benz ontwikkelt daartoe trouwens niet alleen nieuwe formats. Er worden ook meer showrooms en pop-up stores beloofd.

Samensmelting On- & Offline verkoop
De samensmelting van online en offline verkoop wordt gefaciliteerd. Wat mogelijk maakt dat potentiële klanten op elk contactpunt hun voorkeuren en profielinstellingen kunnen gebruiken. Klassieke klantervaring begint met contact via het internet maar eindigt haast altijd met een fysieke productbeleving in de showroom. Met me-ID heeft de klant op elk moment en in elke fase van het aankoopproces toegang tot zijn persoonlijke profiel. Waardoor de klant ook snel en efficiënt geadviseerd en ondersteund kan worden. Na de eerste online info mbt model en configuratie blijft een test in de fysieke ‘offline’ realiteit wenselijk vooraleer de uiteindelijke koopbeslissing wordt genomen.

De klantervaring begint doorgaans met contact via het internet maar eindigt haast altijd met een fysieke productbeleving in de showroom.

De diverse contactmogelijkheden blijven ook na de aankoop fundamenteel belangrijk. Via de me-ID kan de klant zo flexibel gebruikmaken van steeds meer online en offline services, ook en vooral dus binnen het domein van after-sales activiteiten.
Service op maat vraagt om alsmaar meer data-ondersteunde diensten en inbreng van artificiële intelligentie. Steeds meer aandacht bijgevolg voor de bescherming van klantgegevens, voor verantwoorde omgang met die gegevens. Klanten kunnen daarom altijd zelf bepalen welke diensten ze wensen te gebruiken en (niet in het minst) welke data ze wel of niet willen delen.

Het “me-portofolio”
Mercedes-Benz zal met de komst van ‘Best Customer Experience 4.0’ het me-portofolio nog verder uitbreiden. We onderscheiden binnen dat portfolio drie strategische doelgebieden.

Via het My Way doelgebied zullen alle e-mobility applicaties mbt tot modellen van het EQ-technologiemerk weldra tot het me-portofolio gaan behoren.


‘My Usage’ betreft applicaties die het gebruik van de wagen of bepaalde mobiliteitsdiensten vergemakkelijken. We denken bv aan de gepersonaliseerde spraakassistent in het MBUX- infotainmentsysteem, aan onderhoudsmanagement of aan carsharing. Tests zijn lopende met nieuwe My Usage applicaties zoals Flexperience waarmee een gebruiker in de loop van een jaar een aantal keer flexibel kan wisselen tussen verschillende modellen. Van een cabriolet in de zomer tot een ruime break voor de zakelijke veelrijder. Een voorbeeld dus van een op persoonlijke voorkeuren afgestemde mobiliteitsuitkomst en de daartoe noodzakelijke, flexibele toegang tot het voorradige product- en serviceaanbod.
Het ‘My Way’ doelgebied voorziet in diensten die de gepersonaliseerde mobiliteit vereenvoudigen. Hiertoe behoren ook alle e-mobility applicaties mbt tot modellen van het EQ-technologiemerk. Dit van de levering van de auto tot de optimalisatie van laadprocedures. ‘My Life’ tenslotte bundelt applicaties mbt muziekstreaming, in-car Internet en In-Car Office.